Как извлекать прибыль из «мелочей»

В русском языке фразы «в бизнесе не бывает мелочей» и «бизнес состоит из мелочей» имеют тождественный смысл.

Конечно, на первом месте стоит идея продукта. Но сразу за ней, родимой, начинается этап воплощения. Именно здесь, как в компьютерной игре, в незаметных нюансах скрыты ловушки и находки.

Если вы научитесь глубоко анализировать свой бизнес, то найдёте неисчерпаемый источник роста доходов, сокращения издержек, понимания нужд и реальных проблем ваших клиентов.

Попробую на примерах онлайн-школы Skyeng рассказать, как это делаем мы. У нас учится почти 4300 человек, их обучают 400 преподавателей. Все уроки проходят один на один с преподавателем на платформе Vimbox. В штате около 100 сотрудников. Примерно 95% штатных работников и 100% преподавателей живут и работают на дому, на 4 континентах в 15 странах. Задача простая — обеспечить «конвейер» качественного обслуживания и нужную скорость роста.

Начну разбирать кейсы с самого важного — с продаж.

1. Конверсии в оплату

Часть нашей воронки — бесплатные вводные уроки, где определяются уровень студента и его задачи. Однажды мы заметили, что у одного из методистов, проводящих такие занятия, конверсия стабильно выше, причём на добрые 20%. Долго выспрашивали у неё, что она делает. Изучали «под микроскопом» все её уроки, но не могли найти причину. Затем выяснили, что у остальных сотрудников набор тематик для проверки уровня языка стандартный, а у неё всегда разный. Оказалось, что она, получив логин человека в скайпе, старается узнать его чуть лучше через соц. сети и поисковики. Поняв, кто к ней придёт, она подбирает тему близкую интересам потенциального клиента. Мы настроили этот бизнес-процесс для всех новых заявок и сейчас, когда человек приходит к нам, мы уже знаем его интересы и понимаем, что ему предложить. Конверсия в оплату из вводного урока выросла с 60 до 75%.

2. Темперамент влияет на выручку с клиента

Ещё одно открытие — студент реже бросает занятия, если совпадает по темпераменту с преподавателем. Мы научили методистов вводных уроков определять темперамент человека. Конечно, не точно, но достаточно, чтобы «схожие пары» ощутимо увеличили срок обучения.

3. Конверсии для корпоративного обучения

Где-то полгода назад мы начали собирать информацию о профессиях наших слушателей и обнаружили, что среди них попадаются BR-специалисты. Решили, что раз они — довольные клиенты, то можно предложить корпоративное обучение для их компании. Понятно, что в кризис не у всех есть на это бюджеты. Но когда твоё предложение рассматривает лояльный клиент, то конверсия в позитивный результат выше при прочих равных условиях. Сейчас этот канал генерирует примерно 20% от всех корпоративных продаж.

4. Как достучаться до клиента

Часть клиентов не отвечает на наши звонки с «городского номера». Мы настроили дополнительный «контрольный» звонок-проверку с номера мобильного телефона, при помощи которого удаётся привлечь около 40 клиентов в месяц.

5. Как побороть отключение электричества

Большинство наших сотрудников живут в маленьких городах различных республик бывшего СССР, где нередко бывают отключения электроэнергии. Однажды мы заметили, что у части сотрудников электричество пропадает чаще, чем у других. Провели эксперимент — сказали, что подобные простои оплачивать не будем. Результат — резкое снижение «отключения электричества» в этих городах.

6. Как контролировать удалённые продажи

У нас отличная команда телефонных продаж, но даже в хорошо работающих частях бизнеса нужен контроль. Мы создали отдел контроля качества продаж, а по сути — очень небольшую конкурирующую структуру. Она работает с теми, кому не смогли продать сотрудники основного подразделения. Если отдел качества смог продать тем, кого пометили как «клиент не хочет», то сотрудники основного отдела депримируются. Качество продаж резко выросло.

7. Как экономить 100 000 рублей на звонках

Вообще, колл-центр — это один из основных каналов продаж (не привлечения, а именно продаж). При этом в юнит-экономике его доля небольшая. Но и там есть место для оптимизации. Когда мы были маленьким бизнесом, звонки в СНГ составляли очень небольшую долю. Позже клиентов оттуда стало много, а мы всё продолжали использовать для связи с ними российскую АТС с дорогими звонками в СНГ. В итоге настроили локальную телефонию для каждой страны и экономим примерно 100 000 рублей в месяц.

8. Краудсорсинг качества

Уроки в школе проходят на нашей собственной платформе Vimbox. Мы очень много вкладывались в производство контента для этих уроков. Сейчас в системе более 10 000 слайдов. Конечно же, в них могут проскакивать ошибки и неточности. Вручную проверять такое количество слайдов крайне дорого. Мы разработали систему обратной связи от преподавателей и учеников, которая позволяет поставить оценку каждому слайду. Плюс мы отслеживаем, какие слайды учителя стараются пропускать чаще всего. Так мы научились тратить ресурсы эффективно, работая только со слайдами, имеющими максимально низкую оценку.

9. Как не платить за избыточное решение

Мы сохраняем записи уроков для контроля качества, а также для повторного прослушивания учеником. Раньше использовали готовое решение, которое в целом устраивало по цене, но при глубоком изучении вопроса оказалось, что оно содержит очень много функционала, поэтому-то и стоит своих денег. Чаще всего бизнесу требуются всего одна-две функции. Изучив рынок, мы нашли отличное бесплатное решение. Экономия в месяц — 300 000 рублей.

10. Как экономить за счёт автоматизации

Делая инструмент проверки письменных работ «Эссе», мы заметили, что высококлассные специалисты тратят много времени на большое количество рутинных операций. Мы сделали записи с экрана методиста, разбирающего эссе студентов, и разложили весь процесс по секундам. На основе этих данных заказали специальные плагины в Google Docs, позволяющие в несколько раз уменьшить количество кликов в меню при указании на ошибку. Создали систему закладок для Cbrome, содержащую ссылки на академические статьи по наиболее распространённым ошибкам. Это позволило методистам работать быстрее и фокусироваться на самом главном.

TL;DR — Ищите детали, ищите «утечки», копайте глубже. Копейка действительно бережёт рубль, столь необходимый для молодого бизнеса.

P.S. На ближайших рабочих выходных Harvest работаю со стартапами. Приходите, сможем подробней обсудить наши кейсы.